Allgemein

Neue Technologien, viele Innovationen der letzten Jahre kommen aus den USA. Deutschland wirkt hier immer wieder ein bisschen abgehängt. Als IT-Dienstleister fragt man sich daher immer wieder, wie viel Vorsprung die Amerikaner beim Thema Managed Service vor uns haben. Ein Besuch bei einem Autotask User Teffen in New York hat mir gezeigt, auch hier gibt es noch viele Probleme. Viele davon kennen wir in Deutschland. Es gibt aber einige Vorreiter in den USA, die uns zeigen, wie die Zukunft aussehen wird.

Managed Service in Europa

Im letzten Jahr habe ich einige Managed Service Provider in Holland, Irland und Dänemark besucht. Das Ziel dieser Reise war dabei immer zu sehen, ob man dort schon weiter ist, als bei uns. Die bisher besuchten Firmen eint alle, dass sie genau wie wir die Software Autotask nutzen. Genauer gesagt Autotask Professional Service Automation (kurz: PSA). Mit dieser Software können wir unseren Service Desk managen. Seit kurzem nutzen wir für unsere Kunden auch das Endpoint Management von Autotask. Dieses Tool hilft uns bei der Überwachung der Clients unserer Kunden.

Schon auf den bisherigen Reisen konnte ich sehen, wie die anderen europäischen Autotask Partner arbeiten. Bei diesen Treffen wurde schnell klar, dass auch die vor allem durch die Vorreiter aus den USA beeinflusst werden. Darum habe ich mich entschlossen einmal direkt vor Ort zu sehen, wie weit uns die Amerikaner voraus sind. Sind es nur ein paar Monate? Oder etwa schon Jahre?

Der Blick über den großen Teich

New York und speziell Manhattan bieten extrem viele Superlativen. In der Stadt, die niemals schläft, leben ca. 8 Mio. Menschen. Hier gibt es die größten Wolkenkratzer der westlichen Hemisphäre, mit der Wallstreet das Finanzzentrum der Welt und in der Zwischenzeit auch sehr viele IT-Unternehmen und Startups. Die Metropolregion New York ist einer der bedeutendsten Wirtschaftsräume der Erde. Die Arbeitslosenquote ist extrem gering. Wo, wenn nicht hier, sollten somit auch die innovativsten Managed Service Provider zu finden sein?

Zunächst: Was verbirgt sich hinter dem Begriff des Managed Service Provider (kurz MSP)? Das erkläre ich Ihnen gerne in diesem Video:

Betrachtet man die Anzahl, gibt es in New York schon extrem viele IT-Service Provider. Etwa 25 davon kamen zum Autotask User Group Treffen. Diese werden regelmäßig von Autotask und engagierten Partnern organisiert. Im Fokus steht der Austausch untereinander und die Pflege der Community. Wichtigster Agendapunkt dieser Treffen ist der offene Austausch ohne den Hersteller. Hier wird Tacheles geredet, es werden offen die Probleme im eigenen Unternehmen, mit Kunden, Kalkulations- und Geschäftsmodellen, aber natürlich auch mit dem Herstellerpartner diskutiert.

Ich habe an einem dieser Treffen teilgenommen. Die dort diskutierten Probleme waren – erstaunlicherweise – die gleichen Probleme, wie hier in Deutschland. Wenn ich hier mit vertrauten Branchenkollegen diskutiere, dann sind es die gleichen Fragestellungen, die uns bewegen. Die Amerikaner haben also auch nicht für alles Lösungen in der Tasche. Sie kämpfen genau wie wir in Deutschland mit der Transformation hin zum Managed Service und Cloud Provider. Damit sind sie nicht viel weiter mit Ihren Geschäftsmodellen als wir.

Valiant Technology – Vorreiter der Generation Managed Service

Neben der User Group Treffen habe ich auch der Firma Valiant Technology einen Besuch abgestattet. Schon bei der Webseite von Valiant fällt auf, dieses Unternehmen ist anders als die anderen. Diese sieht nämlich auf den ersten Blick nicht aus wie die typische Webseite eines IT-Serviceproviders. Vielmehr denkt man an die Seite einer Kreativagentur. Und das mit gutem Grund. Die Zielgruppe von Valiant Technology sind Unternehmen der Kreativwirtschaft in Manhattan.

Vor 15 Jahren gründete Tom Clancy Jr. Dieses Unternehmen. Am Anfang war es eine reine One-Man-Show. Wie Clancy selbst sagt, machte er anfangs alles falsch, was man falsch machen kann. Doch dann traf er Gerry Pica, Gründer von „The True Methode“. Von ihm lernte er wie man ein erfolgreiches IT-Service-Unternehmen aufbaut. The True Methode ist Trainingsprogramm für IT-Service Provider. Clancy nutze dieses Programm drei Jahre und baute seine Firma um. Er wurde zum Managed Service Provider. Und damit erfolgreich.

Was hat er gemacht? Er hat seinen Kunden zugehört. Hat sich die Probleme und Ziele erzählen lassen. Hat sich über die Wettbewerber und den Markt seiner Kunden informiert. Danach bewertet Clancy die Kunden und erstellt mit Ihnen einen Plan für die nächsten Jahre. Das geschieht mit dem Kunden zusammen. So kann sichergestellt werden, dass die Kunden auch verstehen, was Clancy tut. Damit bekommen die Investitionen für den Kunden auch einen Sinn. Dies ist die Grundlage für eine erfolgreiche und lange Zusammenarbeit.

Klingt sehr logisch und einfach, ist in der Umsetzung jedoch für die meisten IT-Dienstleister ein echtes Problem. Viele haben die Technikerbrille auf. Sie sehen nur die IT-Systeme, nicht das Unternehmen, denken lösungsorientiert und nicht gewinnorientiert im Sinne des Kunden. Clancy sagt, wenn ein Kunde für seine Investitionen in Valiants Arbeit keinen Gewinn erhält, dann war dies ein schlechter Deal. Ist das typisch amerikanisch? Nein, das ist wirtschaftliches Denken! Hinter jedem Unternehmen steht die Absicht, Gewinne zu erzielen und zwangsläufig beschäftigt sich jedes Unternehmen mit der Frage, wie es effizienter arbeiten kann. Und gerade jetzt, wo alle Branchen mit der digitalen Transformation beschäftigt sind, sind IT-Systemhäuser und Managed Service Provider, die auf diese Fragen Antworten haben, gefragter denn je.

Sind wir auf Augenhöhe mit den amerikanischen Kollegen? Ich denke, ja. Technologisch sind wir gleichauf, was unter anderem daran liegt, dass Cloud-Lösungen wie Autotask weltweit verfügbar sind. Uns bewegen dieselben Fragestellungen für unsere Unternehmen und die Amerikaner haben das Rad diesbezüglich auch nicht neu erfunden. Vordenkern wie Tom Clancy aber zeigen, wohin die Reise geht bzw. gehen muss. IT wird Commodity, muss einfach funktionieren. Entscheidend aber ist, was man daraus macht und wie die IT und der Managed Service Provider in Zukunft das Geschäftsmodell und die Wertschöpfung des Kunden unterstützen. Hier sind betriebswirtschaftliches Knowhow, analytisches Denken und Empathie gefragt und hier wird sich die Spreu vom Weizen trennen.